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09.07.2018

Wenn die Glaubwürdigkeit ins Wanken gerät

Der Personalplaner eines großen deutschen Telekommunikationsunternehmens hat in der auflagenstärksten Boulevardpresse des Landes erklärt, dass es ihm peinlich sei, für das Unternehmen zu arbeiten. Er empfinde die Zustände dort als chaotisch. (Bild online vom 24.6.2018)
Leser, die bereits negative Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben, fühlen sich nun bestätigt. Interessenten werden abgeschreckt, Neukunden in ihrer Kaufentscheidung verunsichert. Zeigt sich doch, dass bislang wahrgenommene öffentliche Kritik nicht als Einzelfall gilt. Wenn schon die „eigenen Leute“ nicht mehr zum Unternehmen und seinen Leistungen stehen, dann muss an der Kritik ja wohl etwas Wahres dran sein. Da rettet auch der wenige Tage später veröffentlichte positive Aktienkurs nicht viel.

Doch nicht nur pressestarke Vorhaltungen ramponieren das Image und schwächen das Vertrauen in ein Unternehmen und die Marke. Ebenso schädlich sind negative Äußerungen, die Mitarbeiter im Freundeskreis und der Nachbarschaft kundtun. Was leicht als Klatsch und Tratsch abgetan wird, ist in Wirklichkeit genauso zerstörerisch wie die negative Meldung in der Presse. Wenn ein Mitarbeiter aus der Automobilbranche seinen Freunden vom Kauf eines Autos abrät, das sein Arbeitgeber produziert, spricht das nicht für die in teuren Marketingmaßnahmen präsentierte Qualität der Produkte. Wer ein neues Auto kaufen will, studiert Testberichte und berät sich mit Personen, denen er vertraut. Negative Erfahrungsberichte von Vertrauenspersonen schrecken besonders ab.

Fehler passieren überall. Die Produktion läuft nicht immer rund, Prozesse nicht immer reibungslos, Menschen irren sich. Wie gehen Unternehmen mit diesen Defiziten um? Ein Manager des bereits oben erwähnten Telekommunikationsunternehmens hat seinen Mitarbeitern kurzerhand einen Maulkorb verpasst – und damit deutlich gemacht, wie ernst die Aussagen des Mitarbeiters zu nehmen sind.

In unserem Beispiel hat ein Unternehmen der Öffentlichkeit aus unterschiedlichen Perspektiven verdeutlicht, dass unternehmensintern etwas ganz gewaltig schiefläuft. Vertrauen aufzubauen ist weder dem Mitarbeiter noch dem Manager gelungen.

Honorare für PR- und Kommunikationsberater, riesige Budgets für Marketingmaßnahmen über alle Print- und elektronischen Medien hinweg – im schlimmsten Fall: alles verpufft.

Was ist schiefgelaufen?
Um diese Frage zu beantworten, sollten zwei grundsätzliche Punkte geklärt werden:
1. Warum hat der Mitarbeiter mit seinem schlechten Gefühl (etwas peinlich finden
ist ein schlechtes Gefühl) und seiner Unzufriedenheit intern kein Gehör
gefunden?
2. Warum hat der Manager sich der Situation nicht gestellt und das Gespräch mit
den Mitarbeitern gesucht?

Beide Reaktionen scheinen individuell erfolgt zu sein. Aus einer Stimmung – eventuell sogar aus einer inneren Not – heraus. Eine interne Absprache und Beratung hat es wohl nicht gegeben.

Eine glaubwürdige und nachhaltige Kommunikation nach innen und außen setzt jedoch voraus, dass Herausforderungen, Unsicherheiten und Probleme offen angesprochen werden und gemeinsam nach Lösungswegen gesucht wird, zu denen alle stehen können. Ein Unternehmensproblem ist nie das Problem eines Einzelnen.

Warum nachhaltiges Marketing nur funktioniert, wenn die Glaubwürdigkeit stimmt.

Nachhaltigkeit entsteht von innen heraus; das heißt, überall dort, wo sie in Unternehmen freiwillig und glaubwürdig gelebt wird. Das setzt überzeugte Mitarbeiter voraus. Und genau hieran gilt es zu arbeiten: intern, bereitwillig und regelmäßig. Eine Marke, die als nachhaltig und glaubwürdig verstanden wird, hat nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Kunden und Dienstleistungspartner überzeugt. Nur so funktioniert es.

Wer nachhaltiges Marketing und glaubhafte Kommunikationspolitik betreibt, steigert seinen Wert. Die Arbeit, die hier investiert wird, lohnt sich immer.



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